디테일의 힘
100-1≠99 100-1=0
공들여 쌓은 탑도 벽돌 한장이 부족해서 무너지고, 1%의 실수가 100%의 실패를 부를 수 있다. (58)
"서비스는 군림과 굴복의 관계가 아닙니다. 고객 대 종업원 사이에서 이뤄지는 관계도 아니죠. 그것은 상대방과 나 자신을 동시에 기쁘게 하는 가장 인간적인 커뮤니케이션일 뿐입니다." - 삼성에버랜드 이은예 (97)
소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 대해 만족할 경우 6명에게 이 사실을 알리지만, 불만족스러울 경우에는 22명에게 이 사실을 전파한다. - 제너럴시스템 (99)
미국의 기업 대표단이 중국 기업을 견학하기 위해 방문했다. 하루는 대표단이 어느 국유기업을 방문했다가 직원들의 식당을 보자고 했다. 직원식당을 보고 난 그들이 미간을 찌푸리며 이렇게 말했다.
"직원들에게 이런 식사를 제공하다니 다들 일하기를 싫어하겠네요."
하지만 그게 다가 아니었다. 대표단은 공장에서 근로자들이 일하는 것을 보고 화가 난 표정으로 이렇게 말했다.
"이렇게 일을 하는데도 밥을 주는 겁니까?" (199)
디테일의 힘/왕중추/허유영 역/올림 20051115 304쪽 12,000원